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高齢者に適した金融サービスのレベルをさらに向上させるためのガイダンス

ブロンド [2024] No. 34

金融規制局，保険銀行、大きな銀行、株式会社銀行、外国銀行、ダイレクトバンク、金融資産管理会社、金融資産投資会社、金融管理会社，保険グループ (持株会社) 会社、保険会社、保険資産管理会社、年金管理会社、専門保険仲介代理店，銀行協会、信託業協会、保険協会、保険資産管理協会:

党中央委員会を徹底するために、新時代における高齢化事業の強化に関する国務院通知，シルバー経済を発展させ、高齢者の福祉を改善するための意思決定と展開，中央金融工作会議の精神を実践する，高齢者に適した金融サービスのレベルをさらに向上させる，高齢者に金融サービスを提供する，私たちは次のような意見を提出します。

1. 全体的な要件

(1) 指導的イデオロギー

習近平の指導する新時代の中国の特色ある社会主義思想，党中央委員会を誠実に実施する、国務院の意思決定と展開，bcゲーム 安全人間中心の価値観を堅持する，高齢者に優しい社会の構築に積極的に参加するよう金融機関を促進する，従来のインテリジェントな金融サービスの継続的な最適化，高齢者に優しい製品とサービスを継続的に充実させる，金融サービスへのアクセスと利用における高齢者の利益感を高める、幸福と安全。

(2) 基本原則

問題の方向性と機密ポリシーを遵守する。金融分野で高齢者が直面する現実的な困難を解決する，さまざまな金融サービスの高齢化に配慮した変革を促進する，高齢者の基本的な金融サービスのニーズを効果的に保証する。高齢者のリスク選好を十分に考慮する、実際のニーズや行動習慣などの要素，差別化を採用、対象を絞ったサービス措置，金融商品やサービスを利用する際の高齢者のエクスペリエンスを効果的に向上させる。

コンセプトを継続的に強化し、メカニズムを改善する。高齢化に適した金融サービスシステムの保証と長期メカニズムの確立と改善，老朽化したサービスの概念と要件を製品設計と開発に統合する、施設改修、マーケティングとサービス、教育促進、苦情処理とその他の側面，高齢者に配慮した金融サービスを提供する。

サービス向上とリスク防止の両方を考慮。オンラインとオフラインのサービスの統合開発を促進する，サービス プロセスの最適化、サービスの利便性を向上させながら，bcゲーム 出金時間製品とサービスのセキュリティを継続的に強化する，リスク管理方法の改善，高齢者の正当な権利と利益を完全に保護する，高齢者のための安全で安心な金融消費環境を構築する。

二、従来のサービス方法を最適化する，安全な基本的な金融サービス

(3) 店舗のレイアウトを最適化する

すべての金融機関は、高齢者に優しい社会の構築に積極的に参加する必要があります，店舗を設立する際は、立地要因と消費者グループの特性を十分に考慮する，合理的かつ科学的な店舗配置を実施する，高齢者が集まるエリアに向かって適度に傾斜している。地元の高齢者の金融サービスのニーズを満たすために金融機関を支援、周囲の人々の年齢構成、同等の機関の販売店の地理的分布，既存の販売店のビジネス アイデアを最適化または調整することによって，高齢の金融消費者の金融サービスのニーズを満たす。

(4) 高齢者に適した施設の整備

すべての金融機関は、地域の状況に応じて店舗施設の老朽化に配慮したバリアフリー改修を実施する必要があります，店舗に老眼鏡を適切に設置する、高齢者サービス ID、バリアフリーアクセス、簡易記入台およびその他の高齢者に優しいバリアフリー設備，サービス施設が快適で使いやすいようにする。商店に並ぶ高齢者の問題に注意してください，bcゲーム オンカジ高齢者向け業務処理の利便性向上，適格な営業店は、グリーン チャネルを開設したり、「愛の窓口」を設置したりして、高齢者を優先します，高齢者向けサービス体験のさらなる向上。すべての金融機関は、営業店の緊急サポート能力を向上させる必要があります，高齢者の緊急事態に備えた定期的な緊急訓練を実施する。

(5) 窓口サービスレベルの向上

すべての金融機関は高齢者の身体機能を十分に考慮する必要があります、動作特性、行動習慣とその他の要因，リスクは制御可能であるという前提のもと，運用プロセスを適切に簡素化する，フォームへの入力の繰り返しなど、不必要なビジネス リンクを削減，手書きの署名やその他の補助サービスに代わる生体認証技術の応用を探る。高齢者の希望と使用習慣を尊重する，現金を保管してください、紙の通帳、預金証明書、ポリシー、ビジネスバウチャーおよびその他のサービス方法，高齢者に銀行カードの使用は義務ではありません、インターネット モバイル アプリケーションとセルフサービス スマート デバイス，違法なバレーサービスの禁止，窓口手動サービスを使用して高齢者向けに転用率やその他の評価指標を設定することは許可されていません。適格な金融機関に資金移動を奨励する、契約署名、bcゲーム 安全通帳印刷およびその他のサービスが進行中，古いバージョン用のファイルと対応するサービスを提供する，文章は簡潔かつ明確にしてください、内容がわかりやすい。

(6) 現金サービスの継続的な最適化

すべての商業銀行は、現金サービス窓口とセルフサービスの現金自動預け払い機を適切な規模で維持する必要があります，補償範囲と保護レベルが公共のニーズを満たすようにする。店舗の現金サービス能力を強化する必要がある，小銭を支払えるようにする，営業所の総備蓄は十分です、お手頃なクーポンで現金。現金サービスの緊急保証メカニズムを確立する必要がある，緊急時用、特別な時期に現金が必要になる，現金供給の確保，窓口現金サービスの最適化。私たちは高齢者のニーズと習慣を十分に考慮する必要があります，便利な現金サービスを提供，社会保障カードでアクティベートする、社会保障資金の分配、年金徴収などの高齢者向け業務の一元処理のタイムポイント，現金サービスの準備をしてください，柔軟な人員配置，指導と支援を強化する，待ち時間の短縮。

(7) 顧客サービスホットラインの高齢化に配慮した変革を推進する

すべての金融機関は、顧客サービス ホットラインの手動バックエンド分類サービスを改善する必要があります，高齢者向けの専用サービスの設定を奨励する,コールイン番号による、bcゲーム 紹介コードカード番号、ID カード番号、顧客の年齢を正確に特定するための保険証券番号などの 1 つ以上の情報，ワンクリック転送を提供、ワンクリックの手動通話や高齢者向けの特別メニューなどのクイック アクセス方法，その後のサービスの内容と形式を最適化します。サービススタッフは辛抱強くお待ちください、高齢者を大切に扱う，高齢者向けに、よりフレンドリーで便利なホットライン サービスを提供する。

三、インテリジェントな技術成果を有効に活用する，高齢者に優しいサービスのレベル向上

(8) インターネットアプリケーションの高齢化に配慮した変革を促進する

すべての金融機関はインターネット ウェブサイトを強化する必要があります、モバイル インターネット アプリケーションおよびその他の高齢者に優しいバリアフリーのアップグレード，インターフェースのインタラクションをさらに最適化，コンテンツの読み取りを提供、操作のヒント、音声アシスタントとその他の機能，高齢者向けの情報とサービスへのアクセスを容易にする。金融機関が高齢者の利用習慣に適応できるよう支援，「高齢者モード」と「介護モード」を開発および適用，明確なレイアウトを提供する、簡潔な内容、重点突出的ページ面。金融機関に対し、サービスの利用が困難な高齢者にワンクリックの遠隔手動サービスを提供するよう奨励する。

(9) モバイル APP サービスのプロセスと機能を最適化する

すべての金融機関は、モバイル APP の高齢化に配慮したバリアフリーのアップグレードを強化する必要があります，本人確認の効果を確保しながら、高齢者の真意確認に基づく認証方法の最適化，ユーザー登録をさらに最適化、銀行カードのバインドと支払いプロセス。特殊なインターフェースの開発を奨励する、音声ガイダンス、国語およびその他のサービス，未解決のアカウント クエリ、送金と送金、支払いとリチャージ、ポリシーに関する問い合わせ、保険請求サービスなどの共通機能。マーケティング コンテンツを減らすため，マーケティングの頻度を減らす，わかりやすい表現で高齢者に情報を伝える，同時に、主要なビジネスと主要なリンクに対するリスク警告と情報検証を強化します。

(10) セルフサービスの最適化

すべての金融機関は、高齢者に配慮したバリアフリー機能を備えたセルフサービス機の更新を強化する必要があります，大きな画面にする、大きなフォント、音声アシスタント、簡単な操作と高齢者に便利な機能が充実。誘導担当者にインテリジェントなサービス機器を合理的に装備する必要があります，高齢者の業務処理を便利に支援，電子スマートデバイスを使用できない、bcゲーム カジノ 入金方法または使用したくない人向け，対応するサービスが手動カウンターを通じて受けられることを確認してください。

(11) ポータブルスマートサービスの利用を促進する

すべての金融機関は、実情に応じて携帯型スマートサービス端末の利用を推進すべき，さまざまな形式の便利な延長サービスを提供，安全を確保しながら、身体の不自由な人々のための宿泊施設を奨励する、病気で入院している高齢者にはアカウントのキャンセルが提供されます (カード)、紛失の報告と解放、パスワードのリセット、電子バンキング署名、顧客情報の変更、保険請求、生存手当の徴収およびその他の戸別訪問サービス。

4、高齢者に優しい豊富な製品とサービス，高齢者の生活の質を促進し、改善する

(12) 高齢者に適した金融商品の供給を増やす

すべての金融機関は、高齢者に適した金融商品の研究開発を強化する必要があります。高齢者の比較的保守的なリスク選好を十分に考慮するよう銀行金融機関を支援、安定傾向にある財務管理需要の特徴，高齢者と組み合わせた投資、医療、高齢者介護などの実際のニーズ，高齢者の顧客向けにさらに多くの製品を開発および発売，高齢者に退職後の資金計画を提供する、資金管理およびその他のサービス。保険会社の保険年齢の上限引き上げに関する研究を支援，70 歳以上の高齢者の保険保障ニーズに注意を払う，bcゲーム 出金保険条件を科学的かつ適切に調整する，持病や慢性疾患のある高齢者に合理的な保護を提供する。保険会社に対し、さまざまな年齢層のニーズを満たす研究開発を奨励する、さまざまな職業上のニーズに対応した傷害保険商品，起業と高齢者の雇用を支援、スポーツとフィットネスのニーズ。

(13) 保険保障と医療サービスのレベルを向上させる

長期医療保険の開発を加速するために保険会社をサポート，ライフサイクル全体をカバーします、安定した健康保護。障害と認知症に重点を置く保険会社をサポート、高齢者の慢性疾患、生活が困難な高齢者などの特別なニーズ，法令を遵守した「保険＋サービス」のビジネスモデルを展開，統合された疾病予防、慢性疾患の管理、健康相談、長期介護およびその他のサービス方法，保険商品と健康管理について調べる、高齢者介護サービスのつながりの強さ。障害者や認知症の人に特化した介護施設を検討するよう保険会社に奨励，リスク軽減管理機能を備えた総合賠償責任保険商品を高齢者施設向けに提供，障害や認知症のある高齢者に対する介護サービス能力の向上。

五、行動管理の強化，高齢の金融消費者の正当な権利と利益の保護

(14) 高齢者に優しいサービスの意識と能力の向上

すべての金融機関は、高齢者を尊重し、高齢者を愛し、高齢者を尊重するという概念を積極的に実践しなければなりません，bcゲーム 出金時間高齢者のニーズに配慮する，高齢の金融消費者に対する実践的な対策を積極的に講じる。従業員の高齢化サービス研修を強化する必要がある，トレーニング コンテンツを改善する，高齢者のスマート テクノロジーの利用を強化する際によくある問題、通信およびネットワーク詐欺およびその他のコンテンツの防止に関するトレーニング，窓口サービス レベルと緊急対応能力を継続的に改善する。金融機関にサービス事例を要約するよう奨励します、同僚間の情報共有を強化する，従業員のサービス意識と能力を継続的に向上させる。

(15) 営業行動管理の強化

すべての金融機関は商品と金融の消費者適合性管理を強化する必要があります，高齢者に金融商品を宣伝する場合，平易でわかりやすい言葉でコミュニケーションする、説明と分析，高齢者のリスク認識を完全に理解するため、リスク選好、実際のニーズと経済的余裕，リスク許容度の評価をより慎重に実施する，さらなるリスク警告，必要に応じて再訪問します。販売行為のトレーサビリティ管理を強化するため，「二重録音」を行う際には最新の情報技術を最大限に活用する，高齢者にとって音声とビデオの録画の利便性を確保する。金融機関に対し、合理的なサービス監督メカニズムを確立するよう奨励します，高齢者向け商品の販売プロセスの監督と保証を強化する。

(16) 情報セキュリティの確立

すべての金融機関はネットワーク セキュリティの主要な責任を実装する必要があります，ネットワーク セキュリティを確立し、完璧にする、データ セキュリティと個人情報保護に関連するシステム メカニズムと安全対策，製品およびサービスにおける個人情報の収集を規制する、使用法およびその他のポリシー，複数のセキュリティ保護方法とリスク管理手段の包括的な使用，セキュリティを効果的に強化。セキュリティ テストに合格するには、規制検査、脆弱性の報告と問題の処理方法，技術的な監視、監督、検査を引き続き強化する，高齢者の個人情報のセキュリティを効果的に保護。

(17) 消費者の苦情に適切に対応する

すべての金融機関は、高齢の金融消費者からの苦情を重視し、適切に処理する必要があります，スムーズな苦情チャネル，苦情処理メカニズムの改善，高齢の金融消費者からの消費者苦情にうまく対処する，責任転嫁なし、おざなりおよびその他の行為。高齢の金融消費者に対する苦情処理の実施状況の追跡を強化する、監督と評価，苦情分析とトレーサビリティ是正を強化，サービス プロセスとサービス標準を継続的に改善する。

6、金融知識とリスク警告を促進する，安全な金融消費環境を作り出す

(18) 金融知識の普及の深化

各金融機関はそれぞれの利点を最大限に活用する必要があります，金融知識の教育と広報活動を積極的に組織する，詐欺防止やその他のリスク防止の知識と金融常識を高齢者に普及させることに重点を置く，合理的な投資哲学を提唱する，高齢者のリスク予防意識と能力の向上を支援。金融機関が高齢者教育機関と積極的に協力するよう奨励、高齢者介護サービス組織、地域教育機関との協力，金融知識と金融インテリジェント アプリケーションを開発するための運用トレーニング コース，高齢者の金融知識とスキルを豊かにする。

(19) リスク防止の強化とヒント

近年発生率が高い市場向け、高齢者をターゲットにした「違法募金」、「通信詐欺」、その他の詐欺が多発，すべての金融機関はリスク警告を提供する必要があります，宣伝資料を通じて、特別講義、一般的な詐欺を完全に明らかにするための対面コミュニケーションとその他の方法、リスクと予防策。だまされた疑いのある高齢者による不審な取引、リスク警告を主張し、不審な行為に対する取引確認を強化する，街頭でコミュニティを強化する、公安部門の調整された対応。

セブン、複数パーティの相乗効果を形成する，高齢者に優しい金融サービスの質と効率を向上させるために協力する

(20) 監督指導の強化

あらゆるレベルの規制部門は常に規制上の使命を念頭に置く必要があります，国民に対する監督を厳守する，民政およびその他の関連当局との連携を強化する，また、大衆が懸念している特定の問題の解決に基づいています，関連する作業メカニズムの長期的な改善にも焦点を当てる，高齢者向けの金融サービスの困難に引き続き注意を払う、痛みの箇所とホットスポット，特定の作業手段を継続的に最適化する，実際的な問題の解決。高齢者向けの金融サービスに関する新しいアイデアをタイムリーにまとめる必要がある、新しい方法，デモンストレーションとリーダーシップの役割をより適切に果たす，高齢者に優しい金融サービスのレベルを継続的に向上させるよう業界を促進する。

(21) 監視と制約の実装

あらゆるレベルの規制部門が監督と管理の責任を果たさなければなりません，アプリケーション ウィンドウの包括的なガイダンス、規制上の評価、ケース通知とその他の方法，金融機関に対し、高齢者に優しいサービス レベルを向上させるためのさまざまな要件を導入するよう指導し、促す。政策実施の追跡と効果評価を強化する必要があります，ビジネスの持続可能性と長期的な健全な運営の確保，高齢者向けの金融サービスの質と効率を効果的に向上させる。

(22) 業界自主規制機関の役割を最大限に発揮する

各種業界団体、bcゲーム 出金速度自主規制組織は、業界の老朽化したサービスのレベル向上にもっと注意を払う必要があります，業界調査を組織し、高齢者に優しいサービス仕様と業界標準を策定する，業界内で高齢者に優しいサービスを実施する経験を共有する，高齢者に優しいサービス評価システムの検討と立ち上げ，高齢化するサービスに適した特徴的な店舗の建設を指導する、注目のオンライン サービス，高齢者に対する思いやりを生み出す、安心できる金融消費環境。

国家金融監督管理局

2024 年 11 月 11 日

出典: 国家金融監督管理局